浙江自考《旅游市場學》?？圃囶}復習（十七）

　　知覺是對外界刺激作用于感官時人腦對外界的整體的看法和理解，它為我們對外界的感覺信息進行組織和解釋。直覺有這樣幾個特性：整體性，恒常性，意義性，選擇性，直覺適應。

　　2.什么是心理活動的指向性?(5分)

　　心理活動指向性指人的反應與活動主要依賴于外部印象，還是依賴于內部已有的印象和思想。

　　六、案例分析：十元錢的風波(10分)

　　1) 試分析本案中顧客投訴的心理需求。

　　本案中主要由于茶杯太燙，導致莊先生沒拿穩，不小心打碎了，希望求得服務人員的理解與同情;同時，由于在朋友面前，莊先生也希望求得服務人員的尊重，保護自己的自尊與面子。

　　2) 如果你是該舞廳的主管，你會怎樣處理這宗投訴?

　　耐心傾聽，了解情況后，關心詢問客人有沒有燙傷，對客人表示同情與理解，感謝客人的意見。再根據具體情況進行處理，如果舞廳有規定必須賠償，也要曉之以理進行解釋，求得客人的諒解。最好及時給予一些適當的代替性滿足，在不違反規定的條件下，如免費贈送一點小食，或給予折扣或其他優惠之類，以此表示對客人的尊重與重視。

　　3) 舞廳應采取哪些措施，避免同類問題的發生?

　　最后還要把投訴中發現的問題反映到各個相關的部門，以便采取措施，今后加以改進。如服務員再送上茶杯時要提醒顧客注意茶杯太燙或是否改用有把的茶杯以免再次發生類似燙手事件。